Aujourd’hui, une simple recherche Google permet à n’importe qui de se faire une opinion sur une entreprise. C’est notamment le cas pour les commerces locaux et les magasins franchisés, qui doivent surveiller attentivement leur e-réputation. Les avis Google My Business (GMB), en particulier, ont un impact non-négligeable sur la notoriété d’une société… Et cela n’a rien d’étonnant, quand on sait que 88 % des consommateurs consultent des avis avant d’effectuer un achat.
Google My Business est donc devenu un outil incontournable pour les points de vente, qui peuvent ainsi apparaître dans les résultats de recherche locaux et attirer facilement de nouveaux clients. Cependant, malgré tous ses bienfaits, GMB comporte aussi son lot de pièges… La gestion des avis clients, en particulier, peut s’avérer très délicate. Voici donc tout ce qu’il faut savoir pour tirer avantage de vos évaluations sur votre fiche Google My Business.
1) Acheter des avis positifs sur Google My Business
Toutes les entreprises le savent : les avis positifs peuvent rapporter gros. C’est pourquoi la tentation est grande de créer des commentaires élogieux de manière artificielle… Ou pire : acheter des avis positifs. Ces dernières années, un certain nombre de sites proposant ce type de service sont apparus sur la toile. Alors, faut-il céder aux sirènes des avis payés ?
Bien entendu, la réponse est non. Il faut savoir que la véracité des avis en ligne est prise très au sérieux par la loi. En effet, acheter de faux avis Google My Business exposent les entreprises de lourdes sanctions, ce comportement étant considéré comme une pratique commerciale trompeuse. Les peines encourues vont jusqu’à 2 ans de prison et 300 000 € d’amende… Des normes ont également été créées pour réguler la collecte, la modération et la publication de ces avis (NF ISO 20488, notamment). Dans ce contexte, inutile de préciser que le jeu n’en vaut pas la chandelle.
Par ailleurs, tout avis reconnu comme frauduleux sera purement et simplement supprimé par Google. Vous avez donc beaucoup à perdre, et rien à gagner… Sans parler de l’impact négatif sur votre e-réputation quand les consommateurs apprendront que vous avez eu recours à ce genre de pratique.
2) Ne pas répondre aux avis clients
Certaines entreprises considèrent que cela ne vaut pas la peine de répondre à leurs avis Google My Business… Grossière erreur : sur GMB comme sur les réseaux sociaux, garder le silence est rarement une bonne idée. En répondant aux évaluations et avis, vous mettez en lumière votre réactivité et votre sens de la relation client : un vrai plus pour votre e-réputation !
Évidemment, les commentaires positifs méritent une attention toute particulière. Répondre à un message flatteur de la part d’un client est un signe de respect, une façon de le remercier pour son geste. Cela confortera son opinion sur votre société, tout en envoyant un bon signal aux autres internautes.
Toutefois, faut-il brosser les clients satisfaits dans le sens du poil tout en ignorant les autres ? Absolument pas ! Sur Google, les avis négatifs doivent être traités avec le même soin que les autres. Répondez rapidement, en restant toujours respectueux et courtois – même si le message est particulièrement agressif à votre égard.
Si le commentaire vous adresse une critique justifiée, reconnaissez vos torts et excusez-vous. L’objectif est d’ouvrir une discussion, de montrer que vous vous souciez de la satisfaction de votre clientèle. Cela rassurera les autres internautes et peut même, dans certains cas, mener à une modification de la note par le client mécontent.
3) Ne pas signaler les faux avis
Les avis Google My Business peuvent être un formidable levier de croissance pour votre entreprise. Toutefois, il s’agit d’une arme à double tranchant… En étant présent sur le web, vous vous exposez à un risque presque inévitable : la publication de faux avis négatifs. Qu’ils soient rédigés par des concurrents peu scrupuleux, ou tout simplement par des internautes un peu “blagueurs”, ces commentaires défavorables peuvent entacher sérieusement votre e-réputation.
La frontière est fine entre un faux avis et un commentaire légitime de la part d’un client insatisfait… Toutefois, lorsqu’un avis vous semble manifestement créé de toutes pièces pour vous nuire, mieux vaut réagir !
Comme nous l’avons dit au point précédent, commencez par répondre au commentaire avec courtoisie, en essayant d’ouvrir le dialogue avec l’internaute. Cela ne lui fera probablement pas changer sa note… Mais cela montrera aux autres internautes, qui tomberaient sur cet avis, que vous êtes transparent et à l’écoute des remarques.
Dans le même temps, vous pouvez signaler le commentaire en question à Google, qui pourra éventuellement le supprimer s’il est clairement diffamatoire, choquant, hors de propos ou s’il relève d’un conflit d’intérêts.
4) Ne pas inciter ses clients à laisser des avis Google My Business
Même si certains recours sont possibles, il est illusoire de penser que l’on peut se débarrasser totalement des avis négatifs. Alors, quelle est la meilleure tactique pour y remédier ? Noyer les mauvais commentaires au milieu des avis élogieux !
L’équation est très simple : plus vous obtenez des avis Google My Business, plus vous gagnez des évaluations positives… Du moment que vous satisfassiez la majorité de vos clients grâce à une haute qualité de service, évidemment.
Vous avez donc tout intérêt à inciter votre clientèle à laisser des avis sur votre fiche GMB. Le phénomène est bien connu : les clients satisfaits s’expriment beaucoup moins que les acheteurs mécontents. C’est pourquoi vous devez les inviter à partager leur expérience et à vous évaluer, car ils ne prendront pas forcément l’initiative de le faire par eux-mêmes.
Que ce soit en face-à-face dans votre point de vente, ou par le biais des canaux de communication digitaux (e-mailing, SMS), cela ne coûte rien de demander à vos clients de faire un petit geste !
5) Ne pas tenir à jour ses informations sur Google My Business
Ce point peut sembler évident, et pourtant… Pour recevoir naturellement des avis positifs de la part de vos clients, vous devez leur offrir la meilleure expérience possible. Qu’il s’agisse de l’accueil en point de vente, de la qualité des produits ou services proposés, ou encore du service client, chaque détail compte.
Mais l’expérience client débute dès la lecture de votre page Google My Business. La pertinence des informations indiquées dans votre fiche est particulièrement importante. En premier lieu, veillez à ce que la localisation géographique de votre entreprise soit exacte. Les internautes pourront ainsi savoir si vous vous trouvez à proximité de leur position et même créer un itinéraire grâce à Google Maps. Que penserait un acheteur potentiel qui réaliserait que votre magasin ne se trouve pas à l’adresse indiquée ?
Les horaires d’ouverture doivent aussi être rigoureusement renseignés. Imaginons un restaurant indiquant sur sa fiche GMB qu’il est ouvert jusqu’à 23 h. Imaginons maintenant un internaute qui déciderait de se rendre au restaurant à 22 h, tout cela pour constater que l’établissement ferme en réalité à 21 h… La déception serait grande et la publication d’un avis négatif très probable.
Au-delà de ça, un compte Google My Business bien renseigné vous permettra d’améliorer votre référencement, augmentant vos chances d’apparaître dans le fameux pack local. Et qui dit meilleur référencement local dit plus de clients, et donc plus de commentaires positifs à récolter !
6) Négliger la présentation de sa fiche Google My Business
Outre la qualité des informations indiquées, la présentation générale de votre fiche joue un rôle non-négligeable. Une “belle” page sera plus attrayante pour les internautes et vous permettra de gagner plus de clients (et donc plus d’avis Google My Business).
D’abord, apportez un soin particulier à l’aspect visuel de votre fiche. Commencez par intégrer votre logo afin de mettre en avant votre marque. Ajoutez également des photos de qualité qui permettront :
- de montrer vos locaux, vus de l’extérieur et de l’intérieur ;
- de présenter votre équipe ;
- de montrer vos produits ou services.
Les visuels sont très efficaces pour aider vos clients potentiels à se projeter, et donc à se rendre dans votre point de vente.
Pensez également à publier des posts sur Google My Business pour promouvoir des événements ou des promotions, par exemple. Ils offriront plus de visibilité à votre fiche et vous permettront de partager des offres alléchantes avec les internautes.
Source: localmarketing
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